2007 Articles
October 30, 2007
Logistik für Unternehmen: "Serviceteile-Management auf der Überholspur"
Subaru of New England optimiert sein Ersatzteil-Verteilerzentrum mit dem Serviceteile-Management von Servigistics
Die Automobilindustrie sieht sich mit sinkenden Verkaufsmargen bei Fahrzeugen konfrontiert. Lediglich 35 Prozent des Umsatzes verdient ein Händler im Kerngeschäft. Das Servicegeschäft hingegen trägt mit 48 Prozent deutlich mehr zum Gesamtergebnis bei[1]. Die Optimierung dieses Geschäftsbereiches mit Integrierte Service-Parts-Management-Lösungen (SPM) helfen Gewinnpotenziale zu nutzen, das Abwandern zu Drittanbietern zu stoppen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Alleine in den USA gibt es beinahe 250.000.000 zugelassene Kraftfahrzeuge[2], wovon jedes aus mehr als 10.000 Einzelteilen besteht. Dies entspricht somit mehr als 2,5 Billionen Teilen, wovon jedes Belastungen ausgesetzt ist, die früher oder später einen Austausch dieser Komponenten erforderlich machen. Um die Funktionstüchtigkeit jedes dieser Fahrzeuge zu gewährleisten, bedarf es eines zuverlässigen Ersatzteil-Verteilernetzes, das den Anforderungen der Händler und Werkstätten hinsichtlich der Teileverfügbarkeit gerecht wird. Subaru of New England entschied sich hier für das Serviceteile-Management von Servigistics.
Subaru of New England beliefert in den USA 62 Franchisenehmer und verwaltet mehr als 11.000 Teile für 32 Subaru-Modelle. Die Händler befinden sich dabei in einer komplexen Supply Chain mit Tausenden von Teilen, von elektronischen Kleinstteilen über sperrige Karosserieteile bis hin zu ganzen Motoren. Diese Vielzahl an Komponenten stellt die Händler vor ein Problem, denn sie können unmöglich alle Teile in entsprechender Zahl einlagern. Um die Lagerkosten so gering und die Service-Levels so hoch wie möglich zu halten, bedarf es eines ausgeklügelten Serviceteile-Managements, das die erforderliche und schnelle Verfügbarkeit aller Teile gewährleistet.
Subaru of America arbeitete bereits mit einem Serviceteile-Management-System, dem Subaru National Parts Locator (SNPL). Ein Händler kann auf der Suche nach einem bestimmten Teil auf eine Liste von Händlern zurückgreifen, die die gesuchte Komponente auf Lager haben. Doch Subaru war dieses System zu unzuverlässig, da es die schnelle und sichere Verfügbarkeit der benötigten Teile nicht gewährleistete. Das SNPL lieferte nur Daten über den Standort und die Verfügbarkeit eines Teils, verbesserte jedoch nicht die Teileverfügbarkeit an sich, da das System nicht regelnd in die Bestandsplanung eingriff. Das System ließ viele Anforderungen an eine effiziente und flexible Serviceorganisation somit unerfüllt. Man entschloss sich daher eigene Wege zu gehen. Seit 2000 arbeitet Subaru mit Servigistics zusammen, um die Vorhersagbarkeit des Teilebedarfs zu verbessern und die Effizienz des eigenen Ersatzteile-Verteilerzentrums zu steigern.
Die Ausgangslage
Die Rate der im ersten Anlauf erfüllten Serviceanfragen (First-Time Fill Rate) bei nur 70 Prozent, trotz eines Lagerbestands im Wert von 14 Millionen Dollar. Subaru konnte beobachten, dass durch die geringe Verfügbarkeit benötigter Teile Kunden zu Drittanbietern abwanderten. Dadurch ging ein enormes Umsatzpotenzial verloren und die Kundenzufriedenheit litt. Subaru verlangte eine Lösung, mit der Serviceanfragen schneller erfolgreich bearbeitet und das Inventar gleichzeitig reduziert werden konnte. Dadurch sollten Lager-Überbestände sowie hohe Lagerumverteilungskosten vermieden, Verzögerungen bei der Teileauslieferung minimiert und Planungsprozesse und Teile-Forecasting automatisiert werden, und das für alle zentralen und lokalen Lagerorte. Das Serviceteile-Management von Servigistics berücksichtigte all diese Faktoren und lieferte ein ganzheitliches Lösungskonzept, ohne in Konkurrenz zum bereits bestehenden SNPL zu stehen.
Spezialisierte SPM-Lösungen helfen den Erfolg des Servicegeschäfts sichern
Was Supply Chain Management, Enterprise ResourcePlanning und Customer Relation Management nicht zu leisten vermögen, nämlich die servicespezifischen Abläufe hinsichtlich des Ersatzteilmanagements zu optimieren, schafft die Servigistics-Lösung durch die Einbindung all dieser Systeme und die Aufbereitung der daraus gewonnenen Daten zu servicerelevanten Informationen. Verknüpft mit Kunden- und Marktdaten sowie historischen Auftragsdaten können die optimale Anzahl und der optimale Lagerort für jedes einzelne Ersatzteil ermittelt werden. Um die Daten der verschiedenen Systeme zusammenzubringen, wird der Datenaustausch über die Metasprache XML realisiert. Mit einem Modul zum Teile-Forecast können Fehlbestände aufgedeckt werden. Das System liefert darauf aufbauend aktiv und automatisch strategische, taktische und operative Empfehlungen, auf deren Grundlage die Bestandsplanung und -verteilung sowie die Beschaffung durchgeführt werden können. Die Lösung lässt sich steigenden Marktanforderungen und wechselnden Geschäftsmodellen leicht anpassen, und trägt somit auch zukünftigen Geschäfts- und Marktentwicklungen Rechnung. Die Lösung integriert sich aufgrund ihrer webbasierten Java-Architektur leicht in bestehende Systeme und verlangt keine zusätzlichen Hardware-Investitionen.
Kurzer Implementierungszeitraum
Zunächst analysierte Servigistics die Bestelldaten und Lagerprozesse von Subaru of New England und identifizierte Fehl- und Überbestände. Auf der gewonnenen Datengrundlage und der Betrachtung historischer Bedarfszahlen passte Servigistics die Bestellungen bei Subaru und weiteren OEM-Zulieferern an. Dadurch konnten bereits nach kurzer Zeit deutlich positive Ergebnisse bei Inventar- und Verwaltungskosten sowie First-Time Fill Rates erzielt werden. Das System erforderte wenig Einarbeitungszeit, wodurch ein nahezu reibungsloser Systemwechsel ermöglicht wurde. Sean Perry, Inventory Control/Parts Administration Manager bei Subaru, lobt ausdrücklich die gute Zusammenarbeit: „Mit Servigistics war die Implementierung unglaublich kurz und es gab praktisch keine Störungen unseres Tagesgeschäfts.“
Nachdem das System im Zentrallager implementiert war, bot Subaru of New England es auch seinen 62 Franchisenehmern an. Die bislang erzielten Resultate waren eine ausgezeichnete Referenz, so dass sich bis dato 97 Prozent der angeschlossenen Händler für das System entschieden.
Weniger Inventar, mehr Umsatz, höhere Kundenzufriedenheit
Schon kurz nach der nur zwölf Wochen dauernden Implementierung der Servigistics-Lösung bei Subaru of New England wurden bereits erste signifikante Verbesserungen der Servicegeschäftsprozesse deutlich. So konnte das Inventar um 40 Prozent reduziert werden, was einer Ersparnis von 8 Millionen Dollar entsprach. Die Teileverfügbarkeit verbesserte sich durch die Möglichkeit der Bedarfsermittlung deutlich. Die Wartezeit für ein benötigtes Teil verringerte sich von bis zu einer Woche auf weniger als einen Tag. Dadurch verbesserte sich die mit ursprünglich 70 Prozent sehr niedrige First-Time Fill Rate auf 98 Prozent, was von einer deutlich gestiegenen Kundenzufriedenheit begleitet wurde. Dadurch stiegen ebenfalls die Teileverkäufe und man verhinderte ein Abwandern der Kunden zu Drittanbietern, wodurch sich der Umsatz im Servicegeschäft um 8,5 Prozent erhöhte. Zusammen mit den deutlichen Einsparungen bei der Lagerung und beim Einkauf von Serviceteilen konnten alle angeschlossenen Niederlassungen ein starkes Umsatzplus von bis zu 20 Prozent realisieren.
„Die Fähigkeit von Servigistics Lagerbestandlevels für alle Teile an jedem Standort zu ermitteln, und gleichzeitig Überbestände und Engpässe aufzudecken, hat sich in deutlichen Einsparungen für uns und unsere Händler niedergeschlagen. Indem das benötigte Teil zeitnah verfügbar ist, konnten wir mit Servigistics den Service für unsere Kunden verbessern.“, resümiert Sean Perry.
Stärkung der Beziehung zwischen Konzern, Großhändler und Händlern
Der doppelte Einsatz von SNPL und Servigistics-SPM brachte einen strategischen Wettbewerbsvorteil und stärkte die Beziehung zwischen Konzern, Großhändler und Händlern. Subaru kann mithilfe des Servigistics Forecast-Moduls den Bedarf schon Wochen im Voraus bestimmen und die benötigten Teile früh genug unter Vermeidung von Engpässen im nationalen Lager bestellen. Sollte jedoch ein seltenes Teil benötigt werden, dass Subaru nicht vorrätig hat, kann auf das im SNPL abgebildete Händlernetz zurückgegriffen werden.
Das SPM von Subaru of New England stärkt zudem die Händlerbindung, indem es ein System bereitstellt, das für den Händler einen nachhaltigen Mehrwert bietet. Das System bildet ausschließlich OEM-Teile ab, stellt jedoch auch sicher, dass zeitnah benötigte OEM-Teile bei Bedarf für den Händler zur Verfügung stehen. Dadurch stoppt er den Abfluss von Kunden zu Drittanbietern und freien Werkstätten, weil er Wartezeiten minimiert oder gar vermeidet und ein Ersatzteil von hoher Qualität anbieten kann. Im Gegenzug ist er angehalten, seinen Teilebedarf über das SPM-System zu decken und nicht bei Drittanbietern Teile zu beziehen, da das die Vorhersagegenauigkeit des Systems ein schränkt, da es von diesen Teilen nichts weiß.
Ein System für Deutschland?
Auf Deutschlands Straßen bewegen sich 55.511.373 Autos[3], also rund 555 Milliarden Teile. Für die Automobilindustrie bedeutet das ein riesiges ungenutzten Umsatzpotenzial. Durch die Liberalisierung des Ersatzteilmarktes besteht zwar prinzipiell die Möglichkeit, qualitativ gleichwertige Teile auch von Drittlieferanten zu beziehen, jedoch machen nur wenige Händler davon Gebrauch. Kunden vertrauen meist direkt einer freien Werkstatt, weil diese häufig deutlich preiswerter sind. Dadurch gehen den Vertragswerkstätten viele Serviceaufträge verloren, was mit Umsatzeinbußen gleichzusetzen ist.
Doch diesem Effekt kann mit einem fortschrittlichen Ersatzteile-Management entgegengesteuert werden. Das Servigistics SPM ermöglicht durch die hohe Verfügbarkeit der Teile und die Planbarkeit des zukünftigen Bedarfs eine schnellere Versorgung der Händler mit qualitativ hochwertigen Ersatzteilen. Durch die so minimierten Wartezeiten wird ein Abwandern von Kunden zu Fremdwerkstätten vermieden sowie die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit deutlich erhöht.
Verbunden mit der Servigistics Lösung zum Preismanagement lässt sich auch das preisliche Gefälle zwischen OEM und Drittanbieter verringern, so dass das Ersatzteilgeschäft noch mehr zu einem profitablen Standbein innerhalb der gesamten Geschäftsstrategie gewandelt werden kann.
10407